Cuando hablamos de FAQs (Frequently Asked Questions), estamos hablando de las preguntas más frecuentes que hacen tus clientes — y, principalmente, de las respuestas ideales que te gustaría que recibieran. En la práctica, las FAQs funcionan como una base de conocimiento para el vendedor virtual. Es ahí donde tú enseñas:
- qué informaciones puede transmitir;
- cómo debe explicar cada tema;
- y qué tono de voz debe usar al responder.
Por qué las FAQs ayudan a tu negocio
Crear FAQs no es solo una cuestión técnica. Es una decisión estratégica. Ellas ayudan a:- reducir preguntas repetidas;
- acelerar el tiempo de respuesta;
- mantener un estándar de atención;
- evitar información errónea;
- dar más seguridad al cliente;
- escalar la atención sin perder calidad.
Dónde crear las FAQs en YaVendió
Dentro de la plataforma, las FAQs se crean en la configuración del vendedor virtual. El camino es simple: Menú lateral → Mi vendedor → Base de conocimiento Dentro de esa área, puedes:- crear nuevos temas;
- organizar por categorías;
- escribir preguntas y respuestas;
- actualizar información siempre que sea necesario.
Cómo crear FAQs en la práctica
Al crear una FAQ, piensa siempre en tres puntos:- La pregunta debe ser clara y realista Usa exactamente la forma en que el cliente preguntaría.
- La respuesta debe ser objetiva y completa Sin rodeos, pero también sin dejar dudas.
- El tono debe respetar la personalidad de la marca La forma de responder es tan importante como la información.
Tipos de FAQs que debes agregar
A continuación están los principales tipos de FAQs que funcionan mejor para negocios digitales, e-commerces y tiendas virtuales.📦 FAQs sobre productos o servicios
Son las más comunes. Ejemplos de preguntas:- ¿Cuáles son los modelos disponibles?
- ¿Este producto es indicado para qué tipo de uso?
- ¿Cuál es la diferencia entre los planes?
Tenemos diferentes opciones disponibles. Para orientarte mejor, todo depende del uso que buscas. Si quieres, puedo ayudarte a elegir la mejor opción.Y claro, recuerda configurar las FAQs que explicarán cada modelo, cada producto, cada plan, etc.
⏰ FAQs sobre horarios de atención
Evita frustración y expectativas incorrectas. Ejemplo de pregunta:- ¿Cuál es el horario de atención?
Nuestra atención es de lunes a viernes, de 9h a 18h. Fuera de ese horario, puedes dejar tu mensaje que seguimos el próximo día hábil.
🚚 FAQs sobre envío y plazos
Esenciales para quien vende productos físicos. Ejemplos de preguntas:- ¿Entregan en todo el país?
- ¿Cuál es el plazo de entrega?
Entregamos en todo el país. El plazo varía de acuerdo con el código postal y aparece en el momento de la compra o del presupuesto.
💳 FAQs sobre pagos
Reducen la inseguridad a la hora de la decisión. Ejemplos de preguntas:- ¿Qué formas de pago aceptan?
- ¿Puedo pagar en cuotas?
Aceptamos tarjeta de crédito y débito. Con tarjeta, puedes pagar en cuotas según las condiciones disponibles al momento de la compra.
🔄 FAQs sobre cambios y devoluciones
Transmiten confianza y transparencia. Ejemplo de pregunta:- ¿Puedo cambiar o devolver el producto?
Sí. Si necesitas cambio o devolución, solo avísanos que te orientamos en el proceso.Recuerda configurar las FAQs que explican el proceso de cambio y devolución.
🧑💼 FAQs de soporte y problemas
Importantes para postventa. Ejemplos de preguntas:- Mi pedido se retrasó, ¿qué hago?
- Tengo un problema con el producto.
Lo siento mucho por eso. Vamos a verificar juntos qué pasó y resolver de la mejor forma posible.
🤖 FAQs sobre funcionamiento de la atención
Ayudan al cliente a entender el proceso. Ejemplos de preguntas:- ¿Estoy hablando con una persona?
- ¿Cómo funciona la atención?
Aquí eres atendido por un vendedor virtual, que ayuda con información y deriva al equipo humano siempre que sea necesario.
Adaptando las respuestas al tono de voz y personalidad
Este punto es esencial. Las mismas FAQs pueden tener respuestas completamente diferentes dependiendo de la personalidad de tu vendedor virtual. Por ejemplo:- Un vendedor más formal responde de forma objetiva y neutra;
- Un vendedor amigable usa un lenguaje más cercano;
- Un vendedor consultor explica más antes de responder;
- Un vendedor directo va al punto sin mucha contextualización.
“¿Esta respuesta se parece a la forma en que mi marca hablaría?”Si la respuesta es no, ajusta.
Buenas prácticas para mantener tus FAQs actualizadas
- Revisa las FAQs regularmente;
- Actualiza siempre que algo cambie en el negocio;
- Observa las preguntas que más llegan por WhatsApp;
- Comienza simple y ve evolucionando;
- Evita respuestas muy largas;
- Prioriza claridad y naturalidad.
Crear FAQs es uno de los pasos más importantes para transformar el vendedor virtual en un verdadero aliado de tu atención. Cuanto mejor sea esa base de conocimiento, más seguras, rápidas y alineadas serán las respuestas. Comienza por las preguntas más comunes, ajusta con el tiempo y deja que el vendedor virtual aprenda de tu negocio.
¡Sigues acompañándonos en YaResuelve e impulsa tu negocio con nuestros tips! Un abrazo,
!Equipo YaVendió Latam!