Quando falamos em FAQs (Frequently Asked Questions), estamos falando das perguntas mais frequentes que seus clientes fazem — e, principalmente, das respostas ideais que você gostaria que eles recebessem. Na prática, as FAQs funcionam como uma base de conhecimento para o vendedor virtual. É ali que você ensina:
- quais informações ele pode passar;
- como ele deve explicar cada tema;
- e qual tom de voz deve usar ao responder.
Por que as FAQs ajudam o seu negócio
Criar FAQs não é só uma questão técnica. É uma decisão estratégica. Elas ajudam a:- reduzir perguntas repetidas;
- acelerar o tempo de resposta;
- manter um padrão de atendimento;
- evitar informações erradas;
- dar mais segurança ao cliente;
- escalar o atendimento sem perder qualidade.
Onde criar as FAQs na YaVendeu
Dentro da plataforma, as FAQs são criadas na configuração do vendedor virtual. O caminho é simples: Menu lateral → Meu vendedor → Base de conhecimento Dentro dessa área, você pode:- criar novos temas;
- organizar por categorias;
- escrever perguntas e respostas;
- atualizar informações sempre que necessário.
Como criar FAQs na prática
Ao criar uma FAQ, pense sempre em três pontos:- A pergunta deve ser clara e realista Use exatamente a forma como o cliente perguntaria.
- A resposta deve ser objetiva e completa Sem rodeios, mas também sem deixar dúvidas.
- O tom deve respeitar a personalidade da marca A forma de responder é tão importante quanto a informação.
Tipos de FAQs que você deve adicionar
A seguir estão os principais tipos de FAQs que funcionam melhor para negócios digitais, e-commerces e lojas virtuais.📦 FAQs sobre produtos ou serviços
São as mais comuns. Exemplos de perguntas:- Quais são os modelos disponíveis?
- Esse produto é indicado para qual tipo de uso?
- Qual a diferença entre os planos?
Temos diferentes opções disponíveis. Para te orientar melhor, tudo depende do uso que você procura. Se quiser, posso te ajudar a escolher a melhor opção.E claro, lembre-se de configurar as FAQs que explicaram cada modelo, cada produto, cada plano, etc.
⏰ FAQs sobre horários de atendimento
Evita frustração e expectativas erradas. Exemplo de pergunta:- Qual é o horário de atendimento?
Nosso atendimento acontece de segunda a sexta, das 9h às 18h. Fora desse horário, você pode deixar sua mensagem que seguimos no próximo dia útil.
🚚 FAQs sobre envio e prazos
Essenciais para quem vende produtos físicos. Exemplos de perguntas:- Vocês entregam em todo o país?
- Qual o prazo de entrega?
Entregamos em todo o país. O prazo varia de acordo com o CEP e aparece no momento da compra ou do orçamento.
💳 FAQs sobre pagamentos
Reduzem insegurança na hora da decisão. Exemplos de perguntas:- Quais formas de pagamento vocês aceitam?
- Posso parcelar?
Aceitamos cartão de crédito, débito e PIX. No cartão, você pode parcelar conforme as condições disponíveis no momento da compra.
🔄 FAQs sobre trocas e devoluções
Transmitem confiança e transparência. Exemplo de pergunta:- Posso trocar ou devolver o produto?
Sim. Se precisar de troca ou devolução, é só nos avisar que te orientamos no processo.Lembre-se de configurar as FAQs que explicam o processo de troca e devolução.
🧑💼 FAQs de suporte e problemas
Importantes para pós-venda. Exemplos de perguntas:- Meu pedido atrasou, o que faço?
- Estou com um problema no produto.
Sinto muito por isso. Vamos verificar juntos o que aconteceu e resolver da melhor forma possível.
🤖 FAQs sobre funcionamento do atendimento
Ajudam o cliente a entender o processo. Exemplos de perguntas:- Estou falando com uma pessoa?
- Como funciona o atendimento?
Aqui você é atendido por um vendedor virtual, que ajuda com informações e encaminha para o time humano sempre que necessário.
Adaptando as respostas ao tom de voz e personalidade
Esse ponto é essencial. As mesmas FAQs podem ter respostas completamente diferentes dependendo da personalidade do seu vendedor virtual. Por exemplo:- Um vendedor mais formal responde de forma objetiva e neutra;
- Um vendedor amigável usa uma linguagem mais próxima;
- Um vendedor consultor explica mais antes de responder;
- Um vendedor direto vai ao ponto sem muita contextualização.
“Essa resposta parece com a forma como a minha marca falaria?”Se a resposta for não, ajuste.
Boas práticas para manter suas FAQs atualizadas
- Revise as FAQs regularmente;
- Atualize sempre que algo mudar no negócio;
- Observe as perguntas que mais chegam no WhatsApp;
- Comece simples e vá evoluindo;
- Evite respostas muito longas;
- Priorize clareza e naturalidade.
Criar FAQs é um dos passos mais importantes para transformar o vendedor virtual em um verdadeiro aliado do seu atendimento. Quanto melhor for essa base de conhecimento, mais seguras, rápidas e alinhadas serão as respostas. Comece pelas perguntas mais comuns, ajuste com o tempo e deixe o vendedor virtual aprender com o seu negócio.
Continue acompanhando a YaResolve e impulsione seu negócio com nossas dicas! Um abraço,
Equipe YaVendeu Brasil!