- por que criar scripts de atendimento;
- como criar scripts eficientes;
- os modelos mais usados em e-commerce e lojas virtuais;
- exemplos práticos por categoria;
- como adaptar scripts conforme a reação do cliente;
Por que criar scripts de atendimento?
Criar scripts é uma decisão estratégica. Eles não servem apenas para “responder mais rápido”. Na prática, scripts ajudam você a:- manter o mesmo padrão de atendimento com todos os clientes;
- reduzir erros e informações inconsistentes;
- acelerar respostas (especialmente no WhatsApp);
- guiar o cliente até a próxima ação (compra, orçamento, suporte);
- treinar equipes e vendedores virtuais com mais facilidade.
O que é um bom script de atendimento?
Um bom script não é um texto engessado. Ele é uma estrutura de conversa. Ele precisa:- soar natural;
- ser fácil de adaptar;
- conduzir o cliente com perguntas simples;
- responder dúvidas reais (não as que você acha que o cliente tem);
- levar sempre a um próximo passo claro.
Estrutura base de um script de atendimento
Antes dos exemplos, vamos à estrutura mais usada em e-commerces e lojas virtuais:- Abertura clara e acolhedora;
- Contextualização (por que o cliente está ali);
- Pergunta de qualificação;
- Resposta ou recomendação;
- Próximo passo (link, ação, atendimento humano).
Scripts de atendimento mais usados (com exemplos)
Agora vamos aos modelos mais comuns, com exemplos práticos.1️⃣ Script de primeiro atendimento
Usado quando o cliente chama pela primeira vez. Objetivo: receber bem, entender o que ele busca e iniciar a conversa. Exemplo:Oi! 😊 Que bom te ver por aqui. Me conta: você está procurando informações sobre algum produto específico ou quer uma recomendação?Por que funciona:
- é simples;
- não pressiona;
- abre espaço para o cliente falar.
2️⃣ Script de atendimento para e-commerce (vendas)
Usado quando o cliente quer comprar ou entender produtos. Objetivo: entender necessidade e indicar o produto certo. Exemplo:Perfeito! Para te indicar a melhor opção, me conta rapidinho: você está comprando para uso pessoal ou para presente?Depois da resposta:
Ótimo! Com base no que você me contou, essa opção costuma funcionar muito bem porque [descreva o benefício principal do produto aqui].
Quer que eu te envie o link para ver agora?
Por que funciona:
- faz perguntas simples;
- fala em benefício, não em característica;
- conduz naturalmente para o link de compra.
3️⃣ Script de recomendação de produto
Muito usado em lojas virtuais com vários produtos parecidos. Objetivo: evitar confusão e excesso de opções. Exemplo:Com o que você me contou, eu indicaria esse produto como principal opção. Ele é ideal porqueRegra de ouro:[benefício 1]e[benefício 2]. Se quiser, também posso te mostrar uma alternativa parecida.
- 1 recomendação principal;
- No máximo 1 alternativa.
4️⃣ Script de objeção (preço, prazo, dúvida)
Clientes sempre têm objeções. O script ajuda a responder sem defensiva. Exemplo – objeção de preço:Entendo, faz todo sentido comparar 😊 O valor dele é esse porque incluiExemplo – objeção de prazo:[descreva o benefício real aqui]. No fim, acaba saindo melhor porque você não precisa se preocupar com[descreva um problema comum que outros produtos costumam apresentar por não possuirem esse benefício que você oferece].
Ótima pergunta!
O prazo médio é de X dias, mas a maioria dos pedidos chega antes disso.
Scripts de objeção:
- validam a dúvida;
- explicam com calma;
- não pressionam.
5️⃣ Script de pós-atendimento (follow-up)
Usado quando o cliente parou de responder ou não concluiu a compra. Objetivo: retomar a conversa sem parecer cobrança. Exemplo:Oi! Passei só para ver se ficou alguma dúvida sobre o produto que conversamos 😊 Se quiser, posso te ajudar em algo agora.Curto, educado e sem pressão.
6️⃣ Script de suporte e problemas
Muito comum em e-commerce. Objetivo: acalmar, entender e resolver. Exemplo:Sinto muito por isso, vamos resolver juntos. Pode me explicar o que aconteceu ou me enviar mais detalhes?Nunca comece com:
“Isso não é um erro nosso…”O script precisa primeiro acolher, depois resolver.
Scripts por categoria de negócio
Veja a seguir alguns exemplos de scripts para diferentes categorias de negócio e quais características destacar em cada caso. 💡 Lembre-se sempre de adaptar para o negócio buscando mostrar a personalidade da sua marca em cada detalhe.🛍️ Moda e vestuário
Foque em:- conforto;
- uso (dia a dia, trabalho, evento);
- tamanho e caimento;
Você pretende usar essa peça mais no dia a dia ou em ocasiões específicas?
💄 Beleza e cosméticos
Foque em:- objetivo (hidratação, tratamento, estética);
- tipo de pele ou cabelo;
Qual resultado principal você busca alcançar com esse produto?
🏠 Casa e decoração
Foque em:- ambiente;
- tamanho;
- estilo;
Vai usar em qual ambiente da casa?
💻 Produtos digitais (cursos, workshops, etc)
Foque em:- objetivo do cliente;
- nível de conhecimento;
Você está começando agora nessa área ou já tem alguma experiência?
Como adaptar scripts às reações dos clientes
Clientes não respondem sempre como esperamos. Por isso:- se o cliente responde curto → use scripts mais diretos.
- se o cliente pergunta muito → use scripts explicativos, mas objetivos.
- se o cliente demora → use follow-ups leves.
- se o cliente demonstra urgência → vá direto ao próximo passo.
Dicas práticas para criar seus próprios scripts
- escreva como você fala (não como um contrato ou um robô);
- teste os scripts no dia a dia;
- ajuste com base nas perguntas reais dos clientes;
- evite textos longos demais;
- sempre termine com uma pergunta ou ação clara;
Criar scripts de atendimento é uma das decisões mais inteligentes que um negócio pode tomar para crescer sem perder qualidade no relacionamento com o cliente. Eles organizam o caos, dão segurança para quem atende e tornam a experiência muito mais fluida para quem compra. Comece simples, evolua com o tempo e ajuste sempre que necessário. Atendimento bom não nasce pronto — ele é construído conversa por conversa.
Continue acompanhando a YaResolve e impulsione seu negócio com nossas dicas! Um abraço,
Equipe YaVendeu Brasil!